Tindakan dan Larangan Jaminan Kualiti Pusat Panggilan di Indonesia

1

Tangkap 100 % interaksi. Rakam dan semak setiap suara, sembang dan perbualan WhatsApp.

Liputan penuh membantu anda mengesan pelanggaran yang jarang berlaku tetapi berisiko tinggi dan memberikan set data lengkap untuk bimbingan dan analisis trend.

2

Petakan setiap item kad skor kepada peraturan atau peraturan. Pautkan KPI (nada, pematuhan, pendedahan) kepada klausa BI/OJK/PDP tertentu.

Ejen memahami kepentingannya dan juruaudit melihat jejak pematuhan yang jelas.

3

Setempatkan enjin pertuturan ke teks anda. Sempurnakan bahasa Indonesia (ditambah slanga, perkataan pinjaman dan penukaran kod).

Meningkatkan ketepatan transkrip, yang mendorong pengesanan peraturan yang lebih baik dan kurang positif palsu.

4

Berat kemahiran insaniah bersama polisi. Skor empati, mendengar aktif, dan budi bahasa (sopan santun) seberat pematuhan skrip.

Mengimbangi pematuhan dengan jangkaan budaya Indonesia untuk kemesraan dan rasa hormat.

5

Menyediakan bimbingan mikro berasaskan klip dalam masa 24 jam. Hantar coretan panggilan beranotasi dan satu petua yang boleh diambil tindakan.

Maklum balas yang pantas dan bersaiz gigitan kekal lebih baik daripada ulasan skor suku tahunan.

6

Kaitkan skor QA dengan hasil perniagaan. Jejaki cara pematuhan dan skor kemahiran lembut menggerakkan CSAT, Resolusi Panggilan Pertama dan Purata Masa Pengendalian.

Membuktikan ROI program QA anda untuk kewangan dan pengurusan kanan.

7

Jalankan sesi penentukuran mingguan. Minta penganalisis dan penyelia menilai panggilan yang sama, kemudian bandingkan.

Memastikan pemarkahan yang konsisten, memaparkan kriteria yang samar-samar, dan membina kepercayaan dalam nombor.

8

Automatikkan makluman untuk pelanggaran kritikal. Benderakan nombor PAN yang tidak bertopeng, tiada kebenaran atau bahasa kesat dalam masa nyata.

Benarkan penyelia campur tangan sebelum denda, churn atau tindak balas media sosial berlaku.

9

Dokumen setiap model, peraturan dan perubahan kad skor. Simpan log perubahan dan kawalan versi.

Memudahkan audit, mempercepatkan analisis punca dan melindungi daripada "hanyut model".

1

Jangan bergantung pada 5 pensampelan panggilan %.

Anda akan terlepas kebanyakan pelanggaran dan keputusan berat sebelah terhadap panggilan atipikal.

2

Jangan anggap QA sebagai fungsi kepolisan.

Budaya menghukum menimbulkan ketakutan, kayu balak yang dipalsukan, dan perolehan yang lebih tinggi. Bingkai QA sebagai rakan bimbingan sebaliknya.

3

Jangan abaikan asas privasi data.

Menyimpan rakaman di luar Indonesia atau terlupa menutup data kad boleh mencetuskan denda berbilion rupiah.

4

Jangan gunakan satu model transkripsi generik untuk semua saluran.

Audio telefon, nota suara WhatsApp dan rakaman IVR mempunyai profil akustik yang berbeza; ketepatan akan terjejas.

5

Jangan membebankan ejen dengan metrik.

Lebih daripada 6–8 KPI sekaligus mencairkan fokus; ejen tune out. Utamakan beberapa yang mendorong pematuhan dan kepuasan pelanggan.

6

Jangan biarkan peraturan-set terbantut.

Produk baharu, promosi atau slanga boleh menjadikan senarai kata kunci lama menjadi usang, meningkatkan risiko negatif palsu. Semak peraturan setiap suku tahun—bulanan dalam perniagaan yang bergerak pantas.

7

Jangan kuburkan maklum balas dalam hamparan.

Fail Excel yang padat melambatkan tindakan. Gunakan papan pemuka dengan latih tubi dan ringkasan bahasa biasa dalam Bahasa.

8

Jangan latih tanpa konteks.

Memberitahu ejen "nada = 3/5" tanpa klip audio atau petikan skrip menyebabkan mereka tidak jelas tentang cara untuk menambah baik.

9

Jangan lupa konsistensi merentas saluran.

Jika skrip sembang membenarkan pendedahan bayaran tetapi skrip suara memerlukan dua pendedahan, pengawal selia mungkin masih mendenda anda kerana "komunikasi yang mengelirukan". Jajarkan pemesejan merentas saluran.