Mengapa QA lebih penting dari sebelumnya
Pengawasan yang lebih ketat dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, dan penegakan penuh Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) pada 17 Oktober 2024 telah menghasilkan penanganan yang sempurna terhadap persyaratan penting bagi bisnis. OJK sendiri telah mengeluarkan beberapa denda dan peringatan tertulis kepada lembaga keuangan atas pelanggaran perlindungan konsumen selama semester pertama 2025. Sementara itu, UU PDP mengancam denda miliaran rupiah bagi pelaku penyalahgunaan data pribadi.
1. Tangkap 100 % interaksi
Pengambilan sampel hanya 5 panggilan % dapat membuat pelanggaran berisiko tinggi terlewatkan. Platform analisis ucapan modern kini mentranskripsi dan menyaring setiap suara, obrolan, dan percakapan WhatsApp—memberikan supervisor pandangan yang lengkap dan dapat diaudit tentang kepatuhan dan kualitas layanan.
2. Sesuaikan kartu skor dengan peraturan setempat
Petakan setiap titik pemeriksaan QA ke persyaratan hukum:
Hukum PDP → kata-kata persetujuan dan penafian berbagi data
OJK Perlindungan Konsumen → keterbukaan biaya
Peraturan Bank Indonesia 7/7/PBI/2005 → langkah-langkah penanganan pengaduan sesuai SLA
Penyelarasan regulasi mengubah QA dari metrik kinerja menjadi jaring pengaman kepatuhan.
3. Mengadopsi transkripsi bilingual yang disesuaikan dengan Indonesia
Model Bahasa Inggris generik tidak mempertimbangkan slang, aksen daerah, dan alih kode Bahasa Indonesia. Pilih model akustik yang dilatih berdasarkan data Bahasa Indonesia, lalu sesuaikan dengan jargon industri (rekening, polis, nomor kontrak) untuk menjaga tingkat kesalahan kata di bawah 10 %.
4. Berat KPI keterampilan lunak di samping kepatuhan
Budaya pelanggan Indonesia menghargai kehangatan, empati, dan sapaan yang sopan. Tambahkan nada bicara, mendengarkan secara aktif, dan kesopanan ke dalam kartu skor agar agen melihat bahwa kesopanan sama pentingnya dengan membaca naskah.
5. Pasangkan skor kuantitatif dengan pembinaan yang dapat ditindaklanjuti
Angka saja tidak akan mengubah perilaku. Berikan agen cuplikan panggilan 30 detik, pelajaran singkat dalam Bahasa Indonesia, dan target "panggilan berikutnya" yang jelas (misalnya, konfirmasi nama akun sebelum meminta NIK).
6. Tutup loop umpan balik di dalam 24 jam
Pelanggaran regulasi akan semakin merugikan jika dibiarkan berlarut-larut. Kirimkan peringatan real-time untuk masalah kritis (nomor kartu yang tidak disamarkan) dan berikan ringkasan harian untuk kesenjangan keterampilan agar supervisor dapat memberikan pelatihan pada shift berikutnya.
7. Hubungkan metrik QA ke hasil pelanggan
Hubungkan skor kepatuhan dengan CSAT, Penyelesaian Panggilan Pertama, dan Waktu Penanganan Rata-rata untuk membuktikan bahwa pekerjaan berkualitas juga mendorong loyalitas dan efisiensi—bukti penting saat mengamankan anggaran untuk peningkatan QA.
8. Jalankan siklus perbaikan berkelanjutan
QA bukan sesuatu yang bisa langsung dilupakan. Tinjau kesalahan positif setiap minggu, perbarui aturan setiap tiga bulan, dan latih ulang model ucapan setiap kali produk, skrip, atau bahasa gaul berubah. Dokumentasikan setiap perubahan untuk auditor.
9. Gamifikasi keunggulan dengan papan peringkat yang transparan
Publikasikan peringkat tim dan individu untuk Skor QA Keseluruhan, peningkatan CSAT, dan rekor tanpa pelanggaran. Hadiah kecil—lencana digital, sapaan di obrolan grup—manfaatkan budaya kolektivis Indonesia dan tingkatkan persaingan yang sehat.
Poin utama
Bila analitik menyeluruh, wawasan berbahasa lokal, dan pembinaan cepat bekerja sama, pusat panggilan Indonesia dapat memenuhi tugas hukum, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menumbuhkan budaya yang berorientasi pada kinerja—tanpa mengorbankan kepatuhan.
Mencoba Callindo AIQC, platform Kontrol Kualitas bertenaga AI kami, gratis sekarang juga.
