Hal yang Boleh dan Tidak Boleh Dilakukan dalam Penjaminan Kualitas Call Center di Indonesia
Artikel "Dos and Don'ts of Call-Center Quality Assurance in Indonesia" karya Yeni Rahmawati, yang terbit pada 22 Juli 2025, membahas peran penting jaminan kualitas (QA) di pusat panggilan Indonesia. Artikel ini menyoroti meningkatnya ekspektasi pelanggan dan pengetatan pengawasan regulasi dari lembaga-lembaga seperti Bank Indonesia (BI), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP). Artikel ini menekankan bahwa QA yang efektif membantu menjaga kepatuhan, mengendalikan biaya, dan membangun loyalitas pelanggan. "Dos" utama meliputi menangkap 100% interaksi, memetakan item kartu skor ke aturan dan regulasi tertentu, melokalisasi mesin ucapan-ke-teks untuk Bahasa Indonesia, memberikan bobot yang sama antara keterampilan lunak dengan kepatuhan kebijakan, menyediakan pelatihan mikro berbasis klip cepat, mengkorelasikan skor QA dengan hasil bisnis, menjalankan sesi kalibrasi mingguan, mengotomatiskan peringatan untuk pelanggaran kritis, dan mendokumentasikan semua perubahan model dan aturan.