Hal yang Boleh dan Tidak Boleh Dilakukan dalam Penjaminan Kualitas Call Center di Indonesia

1

Menangkap 100 % interaksi. Rekam dan tinjau setiap suara, obrolan, dan percakapan WhatsApp.

Cakupan penuh membantu Anda mendeteksi pelanggaran yang jarang terjadi tetapi berisiko tinggi dan memberikan rangkaian data lengkap untuk pembinaan dan analisis tren.

2

Petakan setiap item kartu skor ke suatu aturan atau regulasi. Hubungkan KPI (nada, kepatuhan, pengungkapan) ke klausul BI/OJK/PDP tertentu.

Agen memahami taruhannya, dan auditor melihat jejak kepatuhan yang jelas.

3

Lokalkan mesin ucapan-ke-teks Anda. Penyempurnaan untuk Bahasa Indonesia (ditambah dengan bahasa gaul, kata serapan, dan alih kode).

Meningkatkan akurasi transkrip, yang mendorong deteksi aturan yang lebih baik dan lebih sedikit positif palsu.

4

Berikan bobot pada keterampilan lunak dan kebijakan. Nilai empati, mendengarkan secara aktif, dan kesopanan (sopan santun) sama beratnya dengan kepatuhan terhadap naskah.

Menyeimbangkan kepatuhan dengan harapan budaya Indonesia akan kehangatan dan rasa hormat.

5

Memberikan pelatihan mikro berbasis klip dalam waktu 24 jam. Kirim potongan panggilan beranotasi dan satu kiat yang dapat ditindaklanjuti.

Umpan balik yang cepat dan ringkas lebih berkesan daripada tinjauan skor triwulanan.

6

Hubungkan skor QA dengan hasil bisnis. Lacak bagaimana skor kepatuhan dan keterampilan lunak memengaruhi CSAT, Penyelesaian Panggilan Pertama, dan Waktu Penanganan Rata-rata.

Membuktikan ROI program QA Anda kepada bagian keuangan dan manajemen senior.

7

Jalankan sesi kalibrasi mingguan. Mintalah analis dan supervisor menilai panggilan yang sama, lalu bandingkan.

Menjaga skor tetap konsisten, memunculkan kriteria yang ambigu, dan membangun kepercayaan pada angka-angka.

8

Otomatisasi peringatan untuk pelanggaran kritis. Tandai nomor PAN yang tidak tersamar, persetujuan yang hilang, atau bahasa kasar secara real time.

Memungkinkan pengawas melakukan intervensi sebelum denda, pergantian pelanggan, atau reaksi negatif di media sosial terjadi.

9

Dokumentasikan setiap perubahan model, aturan, dan kartu skor. Simpan catatan perubahan dan kontrol versi.

Menyederhanakan audit, mempercepat analisis akar penyebab, dan mencegah “penyimpangan model.”

1

Jangan mengandalkan pengambilan sampel panggilan 5 %.

Anda akan kehilangan sebagian besar pelanggaran dan bias hasil terhadap panggilan yang tidak lazim.

2

Jangan memperlakukan QA sebagai fungsi pengawasan.

Budaya yang menghukum menciptakan ketakutan, catatan palsu, dan pergantian karyawan yang lebih tinggi. Posisikan QA sebagai mitra pembinaan.

3

Jangan abaikan dasar-dasar privasi data.

Menyimpan rekaman di luar Indonesia atau lupa menutupi data kartu dapat memicu denda miliaran rupiah.

4

Jangan gunakan satu model transkripsi generik untuk semua saluran.

Audio telepon, catatan suara WhatsApp, dan rekaman IVR memiliki profil akustik yang berbeda; akurasinya akan menurun.

5

Jangan membebani agen dengan metrik.

Lebih dari 6–8 KPI sekaligus akan mengurangi fokus; agen akan kehilangan fokus. Prioritaskan beberapa KPI yang mendorong kepatuhan dan kepuasan pelanggan.

6

Jangan biarkan aturan-aturan menjadi stagnan.

Produk, promosi, atau bahasa gaul baru dapat membuat daftar kata kunci lama menjadi usang, sehingga meningkatkan risiko negatif palsu. Tinjau aturan setiap tiga bulan—untuk bisnis yang bergerak cepat.

7

Jangan simpan umpan balik dalam lembar kerja.

File Excel yang padat menunda tindakan. Gunakan dasbor dengan drill-down dan ringkasan sederhana dalam Bahasa Indonesia.

8

Jangan melatih tanpa konteks.

Memberi tahu agen “nada = 3/5” tanpa klip audio atau cuplikan naskah membuat mereka tidak jelas tentang cara meningkatkannya.

9

Jangan lupakan konsistensi lintas saluran.

Jika skrip obrolan memperbolehkan pengungkapan biaya, tetapi skrip suara mewajibkan dua pengungkapan, regulator tetap dapat mendenda Anda karena "komunikasi yang menyesatkan". Selaraskan pesan di seluruh saluran.