Perkenalan

Dolpheen menghadapi beberapa tantangan operasional, termasuk kebutuhan untuk mengoptimalkan perolehan prospek, mendukung pertumbuhan yang terukur, dan mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif. Callindo didekati untuk memberikan solusi komprehensif yang dapat menyederhanakan proses ini dan mendorong pertumbuhan di masa depan.

Latar Belakang dan Tantangan Klien

lumba-lumba, yang terkenal dengan layanan mediasi utangnya yang inovatif, diperlukan untuk mengatasi rintangan tertentu:

• Optimasi Operasional: Menyederhanakan proses perolehan prospek dan kualifikasi.
• Pertumbuhan yang Skalabel: Menerapkan sistem yang mampu mendukung penskalaan cepat.
• Interaksi Pelanggan yang Ditingkatkan: Mengelola interaksi pra-penjualan melalui otomatisasi yang efektif.

“Pada awalnya, kami tahu bahwa kami memerlukan pendekatan langsung untuk mengatasi masalah utama Dolpheen,” kata Martin Sebela, Pendiri Callindo. “Tujuan kami adalah untuk menetapkan kerangka kerja yang akan mendukung pertumbuhan mereka di masa depan.”

Tantangan Teridentifikasi

Selama fase pengujian A/B awal, beberapa wawasan penting muncul:

• Perbedaan Perilaku: Akses mudah untuk memulai komunikasi melalui WhatsApp memotivasi lebih banyak orang untuk mencobanya. Hal ini menimbulkan kesadaran bahwa seluruh kampanye penargetan memerlukan keselarasan yang lebih ketat dengan audiens yang memenuhi syarat. Sebagai perbaikan cepat, kami juga menguji aliran yang disesuaikan dengan proses aslinya. Hal ini memungkinkan kami membandingkan interaksi manusia dan chatbot secara langsung.
• Pengujian Manual Bot: Untuk penyiapan awal, penyesuaian atau pengujian A/B pada skenario yang berbeda tidak dapat dilakukan. Kami memetakan dan menyimulasikan alur pengguna pada umumnya, yang ternyata menantang karena tidak mudah untuk memerankan calon pelanggan secara akurat. Fase pengujian ini memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan, namun kami ingin memastikannya akan berfungsi dengan sempurna sejak pertama kali dijalankan.
• Tantangan Bahasa: Melatih chatbot dalam Bahasa Indonesia sangat penting. Instruksi terperinci dan basis pengetahuan yang komprehensif memberikan hasil yang luar biasa, dengan sebagian besar klien akhir tidak dapat membedakan bahwa mereka sedang berinteraksi dengan chatbot.

Perubahan Cepat di Dunia AI

Selama pelaksanaannya, OpenAI memperkenalkan versi baru ObrolanGPT, versi 4.0. Peningkatan ini memberikan kinerja yang lebih baik dengan biaya lebih rendah dan memperkenalkan fungsionalitas baru. Salah satu fitur yang paling berpengaruh adalah kemampuan chatbot untuk menganalisis gambar yang dilampirkan. Dalam aliran Dolpheen, kemampuan ini digunakan untuk mengenali rincian utang klien, menawarkan solusi yang kuat dan mudah.

“Saya kagum dengan betapa canggihnya fungsionalitas yang ada. Melatih agen kami untuk memanfaatkan fitur-fitur baru ini ternyata sangat cepat, namun kami harus melakukannya satu per satu. Ini adalah tantangan yang tidak terduga namun disambut baik,” kata Manajer Operasional dari Dolpheen.

Solusi Inovatif Callindo

Callindo memberikan serangkaian solusi yang terintegrasi Woztell untuk otomatisasi dan memanfaatkan ChatGPT OpenAI sebagai asisten:

• Pembuatan dan Kualifikasi Prospek Otomatis: Chatbot berbasis AI, didukung oleh OpenAI dan terintegrasi dengan Woztell, menangani interaksi awal pelanggan, mengumpulkan informasi, dan menganalisis kebutuhan klien.
• Otomatisasi Pra-Penjualan: Chatbot memandu calon pelanggan melalui fase informatif dan analisis kebutuhan, sehingga mengurangi beban kerja agen manusia.
• Fokus pada Prospek Bernilai Tinggi: Prosesnya disederhanakan untuk memastikan bahwa agen manusia hanya berfokus pada 10% teratas dari pelanggan bernilai tinggi yang telah dipilih sebelumnya.

“Proses orientasi dan pelatihan agen baru seringkali sangat sulit dan mahal. Bot ChatGPT menawarkan skalabilitas yang luar biasa—Anda melatih satu bot, lalu Anda dapat menerapkan sebanyak yang Anda perlukan tanpa biaya tambahan apa pun,” kata Michal Wasserbauer, salah satu pendiri Callindo.

“Kami telah mempertimbangkan untuk menambahkan WhatsApp ke kampanye kami sebelumnya, namun masalah dengan waktu respons, jam kerja, dan ketersediaan agen menjadikannya rumit. Dengan chatbot AI, kekhawatiran ini tidak lagi ada. Chatbot dapat merespons 24/7 dengan kualitas dan antusiasme yang konsisten,” kata Randi Hidayat, Head of Digital Marketing Dolpheen Indonesia.

Detail Lingkup Proyek

Kolaborasi antara Callindo dan Dolpheen ditandai dengan penemuan dan pengembangan yang cepat, menggunakan pendekatan uji coba untuk mengidentifikasi dan mengatasi tantangan dengan cepat. Kerjasama yang erat dengan klien sangatlah penting, memastikan bahwa setiap iterasi membawa kami lebih dekat pada solusi yang memenuhi kebutuhan unik Dolpheen.

Alur Kampanye Awal

Pada alur kampanye awal, kami bertujuan untuk membandingkan proses pendaftaran formulir web saat ini dengan pendekatan komunikasi langsung WhatsApp. Aliran chatbot berkinerja baik, namun kesenjangan signifikan teridentifikasi dalam kampanye Facebook itu sendiri. Karena pengoptimalan RKT, audiens target berubah, sehingga menghasilkan jumlah prospek yang lebih tinggi namun dengan kualitas dan tingkat respons yang buruk. Untuk benar-benar menguji kualitas chatbot ChatGPT, kami memutuskan untuk menyesuaikan rencana kami.

Kampanye yang Disesuaikan

Heureka! Dalam dua hari, kami merombak total alirannya. Alur kampanye yang disesuaikan mempertahankan pendaftaran formulir web awal tetapi menggantikan kontak manusia dengan chatbot ChatGPT. Meskipun terdapat banyak kelemahan yang tidak direncanakan, kami berhasil mencapai tujuan: mempertahankan volume penjualan yang sama dengan berfokus hanya pada 10% prospek berkualitas tinggi yang telah dipanaskan sebelumnya. Bahkan, ada kejadian di mana layanan tersebut sepenuhnya dijual oleh bot. Chatbot mengelola pertanyaan awal dan kualifikasi prospek, sehingga secara efektif mengurangi beban kerja agen manusia dan hanya meningkatkan kasus-kasus yang kompleks dan bernilai tinggi.

Ringkasan Hasil

Penerapan alur kampanye yang disesuaikan membuahkan hasil yang mengesankan. Itu Chatbot yang digerakkan oleh AI mengelola 90% interaksi pelanggan awal, sehingga secara signifikan membebaskan agen manusia untuk fokus pada 10% teratas dari pelanggan pra-kualifikasi dan bernilai tinggi. Otomatisasi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan melalui respons yang lebih cepat dan konsisten. Integrasi kemampuan pengenalan gambar semakin menyederhanakan proses dengan memungkinkan chatbot menganalisis dan mengekstrak informasi dari lampiran, memberikan solusi komprehensif untuk pengelolaan utang klien.

Kampanye Facebook

Kampanye ini menghasilkan metrik keterlibatan yang substansial:

Rasio klik-tayang (RKT) sebesar 1,64% adalah rata-rata, namun rasio konversi yang tinggi sebesar 26,80% menunjukkan bahwa banyak pendaftar tidak memiliki pengetahuan lengkap tentang layanan ini. Temuan utamanya adalah berhasil mencapai 90% pengguna aktif WhatsApp di Indonesia, yang menggarisbawahi potensi signifikan bot WhatsApp ChatGPT di pasar ini.

Saluran penjualan

Masih terdapat kesenjangan 50% di mana prospek tidak merespons, yang berpotensi dikurangi melalui pesan instan dan perkenalan yang dipersonalisasi. Meskipun demikian, kinerja corongnya sangat mengesankan: 12% obrolan mencapai tahap penjualan, dengan lebih dari 6% dinegosiasikan sebelumnya oleh bot dan 1.71% layanan dijual langsung oleh bot. Hal ini selaras dengan sasaran kami yaitu rasio 90% dan 10%. Agen manusia menerima prospek yang memenuhi syarat dan telah dipanaskan sebelumnya yang siap menerima layanan, sehingga memaksimalkan efisiensi dan efektivitasnya.

Proses Implementasi

Implementasinya direncanakan dengan cermat dan dilaksanakan secara bertahap:

1. Penilaian dan Kustomisasi: Analisis rinci tentang proses dan persyaratan Dolpheen telah dilakukan.
2. Pengembangan Chatbot: Chatbot canggih menggunakan ChatGPT OpenAI dikembangkan dan diintegrasikan.
3. Pelatihan dan Integrasi: Pelatihan komprehensif diberikan kepada agen manusia yang tersisa dalam menangani interaksi pelanggan yang bernilai tinggi.
4. Optimasi Berkelanjutan: Pemantauan rutin dan perbaikan berulang dilakukan untuk memastikan kinerja puncak.

“Platform Woztell sangat mudah digunakan,” kata Abdul F. Tirtayasa, Ilmuwan Data di Dolpheen. “Ini memungkinkan kami untuk berintegrasi solusi AI tingkat lanjut mulus, meningkatkan kemampuan operasional kami.”

Hasil dan Manfaat

Kolaborasi ini membuahkan hasil yang luar biasa:

• Peningkatan Efisiensi: Pembuatan prospek dan kualifikasi otomatis menangani interaksi awal 90%, sehingga agen manusia dapat fokus pada 10% teratas pelanggan bernilai tinggi.
• Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan: Chatbot memberikan respons yang konsisten, akurat, dan cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Pengurangan Biaya Operasional: Pengurangan signifikan dalam kebutuhan agen manusia menghasilkan penghematan biaya sekaligus menjaga interaksi pelanggan berkualitas tinggi.
• Penguasaan Bahasa: Kemahiran chatbot dalam Bahasa Indonesia sangat baik, dan sebagian besar pengguna tidak menyadari bahwa mereka sedang berinteraksi dengan AI.
• Dominasi WhatsApp: Mengonfirmasi dominasi WhatsApp di Indonesia, dengan lebih dari 90% pengguna mendaftarkan nomor telepon mereka ke aplikasi tersebut, menjadikannya saluran penting untuk interaksi pelanggan.

Kesimpulan

Kemitraan antara Dolpheen dan Callindo mengubah tantangan operasional menjadi kemenangan. Dengan memanfaatkan inovasi Callindo Solusi berbasis AI, mengintegrasikan Woztell, dan memanfaatkan ChatGPT OpenAI, Dolpheen mengoptimalkan proses perolehan prospek dan pra-penjualan, dengan fokus pada pelanggan bernilai tinggi dan menetapkan tolok ukur baru untuk efisiensi dan keunggulan layanan pelanggan. Ke depan, Dolpheen dan Callindo siap melanjutkan perjalanan kesuksesan ini, mendorong pertumbuhan dan menetapkan standar industri baru. Dan untuk berjaga-jaga, chatbot, yang saat ini berkomunikasi dengan lancar dalam Bahasa Indonesia, dapat dengan mudah beralih ke bahasa Vietnam, China, atau Jepang dengan mengubah beberapa kata dalam definisinya—membuktikan bahwa kendala bahasa tidak lagi menjadi masalah.

“Pada awalnya, kami fokus pada pendekatan langsung untuk mengatasi permasalahan utama dan menyiapkan kerangka kerja untuk pertumbuhan di masa depan,” Martin Sebela ditegaskan kembali. “Proyek ini telah menunjukkan betapa efektifnya implementasi strategis.”