印尼呼叫中心质量保证的注意事项

1

捕获 100 % 交互。 记录并审查每个语音、聊天和 WhatsApp 对话。

全面覆盖可帮助您检测罕见但高风险的违规行为，并为指导和趋势分析提供完整的数据集。

2

将每个记分卡项目映射到一条规则或规定。 将 KPI（基调、遵守、披露）与特定的 BI/OJK/PDP 条款联系起来。

代理商了解利害关系，审计人员看到清晰的合规轨迹。

3

本地化您的语音转文本引擎。 针对印尼语进行微调（加上俚语、借词和代码转换）。

提高成绩单的准确性，从而实现更好的规则检测并减少误报。

4

应重视软技能和政策。 得分同理心、积极倾听和礼貌（索潘·桑顿) 与剧本的遵循一样严格。

平衡遵守印度尼西亚文化对温暖和尊重的期望。

5

24小时内提供剪辑式微辅导。 发送带注释的通话片段和一个可操作的提示。

快速、简短的反馈比季度分数评估更有效。

6

将 QA 分数与业务成果关联起来。 跟踪合规性和软技能分数如何影响 CSAT、首次呼叫解决率和平均处理时间。

向财务部门和高级管理层证明您的 QA 计划的投资回报率。

7

每周进行一次校准会议。 让分析师和主管对相同的电话进行评级，然后进行比较。

保持评分的一致性，使模糊的标准浮现，并建立对数字的信任。

8

自动发出严重违规警报。 实时标记未屏蔽的 PAN 号码、缺失的同意或辱骂性语言。

让主管在罚款、员工流失或社交媒体反弹发生之前进行干预。

9

记录每个模型、规则和记分卡的变化。 保留变更日志和版本控制。

简化审计、加快根本原因分析并防止“模型漂移”。

1

不要依赖 5 % 呼叫采样。

您将错过大多数违规行为，并且会对非典型呼叫产生偏见。

2

不要将 QA 视为一种监管职能。

惩罚性文化会滋生恐惧、伪造日志，并导致更高的人员流失。应该将 QA 视为教练伙伴。

3

不要忽视数据隐私的基本知识。

将录音存储在印度尼西亚境外或忘记屏蔽卡数据可能会引发数十亿卢比的罚款。

4

不要对所有渠道使用一个通用的转录模型。

电话音频、WhatsApp 语音笔记和 IVR 录音具有不同的声学特性；准确性会受到影响。

5

不要让代理承受过多的指标。

同时设置超过6-8个KPI会分散注意力，导致客服人员失去注意力。优先考虑那些能够同时提升合规性和客户满意度的少数KPI。

6

不要让规则停滞不前。

新产品、促销活动或俚语可能会使旧的关键词列表变得过时，从而增加误报风险。对于快速发展的行业，建议每季度（或每月）审查一次规则。

7

不要将反馈埋藏在电子表格中。

密集的 Excel 文件会延迟操作。使用带有向下钻取功能和简明扼要的马来语摘要的仪表板。

8

不要在缺乏背景的情况下进行指导。

在没有音频片段或脚本摘录的情况下告诉代理“音调=3/5”会让他们不清楚如何改进。

9

不要忘记跨渠道的一致性。

如果聊天脚本允许披露费用，但语音脚本要求披露两项，监管机构仍可能因“误导性沟通”而对你处以罚款。请协调各个渠道的信息传递。