การแนะนำ

Dolpheen เผชิญกับความท้าทายในการดำเนินงานหลายประการ รวมถึงความจำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพการสร้างโอกาสในการขาย รองรับการเติบโตที่ปรับขนาดได้ และจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Callindo ได้รับการติดต่อเพื่อมอบโซลูชันที่ครอบคลุมซึ่งสามารถปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้ให้มีประสิทธิภาพและขับเคลื่อนการเติบโตในอนาคต

ประวัติและความท้าทายของลูกค้า

ดอลฟินซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีในด้านบริการไกล่เกลี่ยหนี้ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งจำเป็นต้องเอาชนะอุปสรรคที่เฉพาะเจาะจง:

• การเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน: การปรับปรุงกระบวนการสร้างและคัดกรองลูกค้าเป้าหมายให้มีประสิทธิภาพ
• การเติบโตที่ปรับขนาดได้: การนำระบบที่สามารถรองรับการปรับขนาดอย่างรวดเร็วมาใช้
• การโต้ตอบกับลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: การจัดการการโต้ตอบก่อนการขายผ่านระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ

Martin Sebela ผู้ก่อตั้ง Callindo กล่าวว่า “ในตอนแรก เรารู้ดีว่าเราต้องใช้แนวทางที่ตรงไปตรงมาเพื่อแก้ไขปัญหาหลักของ Dolpheen เป้าหมายของเราคือการสร้างกรอบการทำงานที่จะรองรับการเติบโตในอนาคต”

ความท้าทายที่ระบุ

ในระหว่างขั้นตอนการทดสอบ A/B เริ่มต้น ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญหลายประการได้ปรากฏขึ้น:

• ความแตกต่างทางพฤติกรรม:การเข้าถึงการสื่อสารผ่าน WhatsApp ได้อย่างง่ายดายทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นอยากลองใช้ ซึ่งทำให้ตระหนักได้ว่าแคมเปญกำหนดเป้าหมายทั้งหมดจำเป็นต้องสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายที่มีสิทธิ์มากขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว เราได้ทดสอบขั้นตอนที่ปรับเปลี่ยนแล้วซึ่งเชื่อมต่อกับกระบวนการเดิม ซึ่งทำให้เราสามารถเปรียบเทียบการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับแชทบ็อตได้โดยตรง
• การทดสอบด้วยตนเองของบอท:สำหรับการตั้งค่าเริ่มต้น การปรับแต่งอย่างละเอียดหรือการทดสอบ A/B ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันนั้นไม่สามารถทำได้ เราได้ทำแผนที่และจำลองขั้นตอนการใช้งานทั่วไปของผู้ใช้ ซึ่งกลายเป็นเรื่องท้าทายเนื่องจากไม่ง่ายที่จะเล่นเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพได้อย่างแม่นยำ ขั้นตอนการทดสอบนี้ใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ แต่เราต้องการให้แน่ใจว่าจะทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบตั้งแต่ครั้งแรก
• ความท้าทายทางภาษา: การฝึกอบรมผู้ แชทบอทเป็นภาษาอินโดนีเซีย ถือเป็นสิ่งสำคัญ คำแนะนำโดยละเอียดและฐานความรู้ที่ครอบคลุมนำไปสู่ผลลัพธ์ที่โดดเด่น โดยลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สามารถแยกแยะได้ว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับแชทบอท

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในโลก AI

ในระหว่างการดำเนินการ OpenAI แนะนำเวอร์ชันใหม่ของ ChatGPTเวอร์ชัน 4.0 การอัปเกรดนี้ให้ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลงและแนะนำฟังก์ชันใหม่ หนึ่งในฟีเจอร์ที่มีผลกระทบมากที่สุดคือความสามารถของแชทบอทในการวิเคราะห์รูปภาพที่แนบมา ในโฟลว์ของ Dolpheen ความสามารถนี้ใช้ในการจดจำรายละเอียดเกี่ยวกับหนี้ของลูกค้า ซึ่งเป็นโซลูชันที่ทรงพลังและตรงไปตรงมา

“ผมรู้สึกทึ่งกับความก้าวหน้าของฟังก์ชันต่างๆ ที่เกิดขึ้น การฝึกอบรมตัวแทนของเราให้ใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ เหล่านี้ทำได้รวดเร็วอย่างน่าประหลาดใจ แต่เราต้องดำเนินการแบบตัวต่อตัว นับเป็นความท้าทายที่คาดไม่ถึงแต่ก็เป็นสิ่งที่น่ายินดี” ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการจาก Dolpheen กล่าว

โซลูชั่นนวัตกรรมของ Callindo

Callindo นำเสนอชุดโซลูชันที่ผสานรวม วอซเทลล์ เพื่อการทำงานอัตโนมัติและการใช้ประโยชน์จาก OpenAI และ ChatGPT เป็นผู้ช่วย:

• การสร้างและคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายอัตโนมัติ: แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขับเคลื่อนโดย OpenAI และบูรณาการกับ Woztell จัดการการโต้ตอบเบื้องต้นกับลูกค้า รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
• ระบบอัตโนมัติก่อนการขาย: แชทบอทช่วยแนะนำลูกค้าที่มีศักยภาพผ่านขั้นตอนการให้ข้อมูลและการวิเคราะห์ความต้องการ ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่
• มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: กระบวนการนี้ได้รับการปรับปรุงเพื่อให้มั่นใจว่าตัวแทนจะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่ได้รับการคัดเลือกไว้ล่วงหน้าเฉพาะกลุ่ม 10% อันดับแรกเท่านั้น

Michal Wasserbauer ผู้ก่อตั้งร่วมของ Callindo กล่าวว่า "กระบวนการออนบอร์ดและการฝึกอบรมตัวแทนใหม่มักจะยุ่งยากและมีค่าใช้จ่ายสูงมาก บอท ChatGPT มอบความสามารถในการปรับขนาดที่เหลือเชื่อ คุณสามารถฝึกบอทหนึ่งตัว จากนั้นจึงนำไปปรับใช้ได้มากเท่าที่คุณต้องการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมใดๆ"

“ก่อนหน้านี้เราเคยพิจารณาที่จะเพิ่ม WhatsApp ลงในแคมเปญของเรา แต่ปัญหาเรื่องเวลาตอบกลับ เวลาทำการ และความพร้อมของเจ้าหน้าที่ทำให้การดำเนินการดังกล่าวยุ่งยาก แต่ด้วยแชทบอท AI เราจึงไม่ต้องกังวลเรื่องเหล่านี้อีกต่อไป แชทบอทสามารถตอบสนองได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยคุณภาพและความกระตือรือร้นที่สม่ำเสมอ” Randi Hidayat หัวหน้าฝ่ายการตลาดดิจิทัลของ Dolpheen Indonesia กล่าว

รายละเอียดขอบเขตโครงการ

ความร่วมมือระหว่าง Callindo และ Dolpheen โดดเด่นด้วยการค้นพบและการพัฒนาที่รวดเร็ว โดยใช้แนวทางการทดสอบและความล้มเหลวเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้แน่ใจว่าการทำซ้ำแต่ละครั้งทำให้เราเข้าใกล้โซลูชันที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวของ Dolpheen มากขึ้น

กระแสการรณรงค์เบื้องต้น

ในแคมเปญเริ่มต้น เราตั้งเป้าที่จะเปรียบเทียบกระบวนการลงทะเบียนแบบฟอร์มบนเว็บปัจจุบันกับวิธีการสื่อสารผ่าน WhatsApp ทันที การทำงานของแชทบ็อตมีประสิทธิภาพดี แต่พบช่องว่างที่สำคัญในแคมเปญ Facebook เอง เนื่องจากการเพิ่มประสิทธิภาพ CTR กลุ่มเป้าหมายจึงเปลี่ยนไป ส่งผลให้มีลูกค้าเป้าหมายจำนวนมากขึ้น แต่คุณภาพและอัตราการตอบสนองกลับต่ำ เพื่อทดสอบคุณภาพของแชทบ็อต ChatGPT อย่างแท้จริง เราจึงตัดสินใจปรับแผนของเรา

แคมเปญที่ปรับปรุงแล้ว

Heureka! ภายในสองวัน เราได้ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดใหม่หมด การปรับปรุงกระบวนการแคมเปญยังคงการลงทะเบียนแบบฟอร์มบนเว็บเริ่มต้นไว้ แต่แทนที่การติดต่อกับมนุษย์ด้วยแชทบอท ChatGPT แม้จะมีข้อเสียที่ไม่ได้วางแผนไว้มากมาย แต่เราก็บรรลุเป้าหมายได้สำเร็จ นั่นคือการรักษาปริมาณการขายเท่าเดิมโดยเน้นที่ลีดคุณภาพสูงที่ผ่านการอุ่นเครื่องไว้แล้วเพียง 10% ในความเป็นจริง มีบางกรณีที่บริการนี้ถูกขายโดยบอททั้งหมดด้วยซ้ำ แชทบอทจัดการการสอบถามเบื้องต้นและการคัดเลือกลีด ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจะขยายเฉพาะกรณีที่มีความซับซ้อนหรือมีมูลค่าสูงเท่านั้น

สรุปผลการวิจัย

การดำเนินการตามกระแสแคมเปญที่ปรับปรุงแล้วให้ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จัดการ 90% ของการโต้ตอบกับลูกค้าเบื้องต้น ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่ 10% อันดับแรกของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่ผ่านการคัดเลือกเบื้องต้นได้อย่างมาก ระบบอัตโนมัตินี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและสม่ำเสมอมากขึ้น การผสานรวมความสามารถในการจดจำภาพทำให้กระบวนการต่างๆ คล่องตัวมากขึ้นโดยอนุญาตให้แชทบอทวิเคราะห์และดึงข้อมูลจากสิ่งที่แนบมา ทำให้เป็นโซลูชันที่ครอบคลุมสำหรับการจัดการหนี้ของลูกค้า

แคมเปญ Facebook

แคมเปญนี้ส่งมอบมาตรวัดการมีส่วนร่วมที่สำคัญ:

อัตราการคลิกผ่าน (CTR) ของ 1.64% อยู่ในระดับปานกลาง แต่ด้วยอัตราการแปลงที่สูงที่ 26.80% แสดงให้เห็นว่าผู้ลงทะเบียนจำนวนมากขาดความรู้เกี่ยวกับบริการนี้อย่างครบถ้วน การค้นพบที่สำคัญคือ สามารถเข้าถึงผู้ใช้ WhatsApp ที่ใช้งานอยู่ในอินโดนีเซียได้สำเร็จถึง 90% ซึ่งเน้นย้ำถึงศักยภาพที่สำคัญของบ็อท WhatsApp ChatGPT ในตลาดนี้

ช่องทางการขาย

ยังคงมีช่องว่าง 50% ที่ลูกค้าเป้าหมายไม่ตอบสนอง ซึ่งสามารถลดลงได้ด้วยการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและการแนะนำแบบส่วนตัว แม้จะเป็นเช่นนั้น ประสิทธิภาพของช่องทางการขายก็ยังน่าประทับใจ โดยมีการแชท 12% ที่เข้าสู่ขั้นตอนการขาย โดยมีมากกว่า 6% ที่บอทเจรจาไว้ล่วงหน้า และบริการ 1.71% ที่ขายโดยบอทโดยตรง ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายของเราในอัตราส่วน 90% ต่อ 10% อย่างสมบูรณ์แบบ เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะได้รับลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการตรวจสอบคุณสมบัติและผ่านการอุ่นเครื่องล่วงหน้า ซึ่งพร้อมที่จะยอมรับบริการ ทำให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด

กระบวนการดำเนินการ

การดำเนินการได้รับการวางแผนและดำเนินการอย่างรอบคอบเป็นขั้นตอนดังนี้:

1. การประเมินและการปรับแต่ง: มีการทำการวิเคราะห์อย่างละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการและข้อกำหนดของ Dolpheen
2. การพัฒนา Chatbot: มีการพัฒนาและบูรณาการแชทบอทอันซับซ้อนโดยใช้ ChatGPT ของ OpenAI
3. การฝึกอบรมและการบูรณาการ: มีการฝึกอบรมที่ครอบคลุมแก่ตัวแทนมนุษย์ที่เหลือในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง
4. การเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง: มีการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพสูงสุด

Abdul F. Tirtayasa นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลของ Dolpheen กล่าวว่า “แพลตฟอร์ม Woztell นั้นใช้งานง่ายอย่างเหลือเชื่อ ซึ่งทำให้เราสามารถบูรณาการ โซลูชั่น AI ขั้นสูง ได้อย่างราบรื่น ช่วยเพิ่มความสามารถในการปฏิบัติการของเรา”

ผลลัพธ์และคุณประโยชน์

ความร่วมมือนี้ประสบผลสำเร็จอย่างโดดเด่น:

• เพิ่มประสิทธิภาพ: ระบบสร้างและคัดกรองข้อมูลลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติช่วยจัดการการโต้ตอบเริ่มต้นจำนวน 90% ช่วยให้ตัวแทนด้านทรัพยากรบุคคลมีเวลาไปเน้นที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงจำนวน 10% อันดับแรกได้อย่างเต็มที่
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: แชทบอทให้การตอบกลับที่สม่ำเสมอ แม่นยำ และรวดเร็ว ช่วยเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า
• การลดต้นทุนการดำเนินงาน: การลดความต้องการตัวแทนที่เป็นมนุษย์ลงอย่างมีนัยสำคัญส่งผลให้ประหยัดต้นทุนในขณะที่ยังคงรักษาการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีคุณภาพสูงไว้ได้
• ความเชี่ยวชาญด้านภาษา: ความสามารถของแชทบอทในภาษาอินโดนีเซียอยู่ในระดับสูง โดยผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าตนกำลังโต้ตอบกับ AI
• ความโดดเด่นของ WhatsApp: ยืนยันถึงความโดดเด่นของ WhatsApp ในอินโดนีเซีย โดยมีผู้ใช้มากกว่า 901,000 รายที่ลงทะเบียนหมายเลขโทรศัพท์ของตนกับแอปฯ นี้ ทำให้กลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า

บทสรุป

ความร่วมมือระหว่าง Dolpheen และ Callindo เปลี่ยนความท้าทายในการดำเนินงานให้กลายเป็นชัยชนะ ด้วยการใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมของ Callindo โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AIด้วยการผสานรวม Woztell และใช้ ChatGPT ของ OpenAI Dolpheen จึงปรับปรุงกระบวนการสร้างรายชื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและกระบวนการก่อนการขายให้เหมาะสม โดยเน้นที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและสร้างมาตรฐานใหม่ด้านประสิทธิภาพและความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า ในอนาคต Dolpheen และ Callindo พร้อมที่จะเดินหน้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จนี้ต่อไป ขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างมาตรฐานอุตสาหกรรมใหม่ และในกรณีที่จำเป็น แชทบอทซึ่งปัจจุบันสื่อสารเป็นภาษาอินโดนีเซียได้อย่างคล่องแคล่ว สามารถเปลี่ยนเป็นภาษาเวียดนาม จีน หรือญี่ปุ่นได้อย่างง่ายดายโดยการเปลี่ยนคำไม่กี่คำในคำจำกัดความ ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าอุปสรรคด้านภาษาไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป

“ในช่วงเริ่มต้น เรามุ่งเน้นไปที่แนวทางตรงไปตรงมาเพื่อแก้ไขปัญหาหลักๆ และกำหนดกรอบการทำงานสำหรับการเติบโตในอนาคต” มาร์ติน เซเบล่า ย้ำว่า “โครงการนี้แสดงให้เห็นว่าการดำเนินการเชิงกลยุทธ์มีประสิทธิผลเพียงใด”