การปฏิบัติตามข้อกำหนดโดยไม่ประนีประนอม: QA อัตโนมัติสำหรับอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม

คู่มือการศึกษาสำหรับผู้นำศูนย์ติดต่อลูกค้าในสาขาการธนาคาร ประกันภัย ฟินเทค การจัดเก็บหนี้ และสาธารณูปโภค

ศูนย์บริการลูกค้าในอินโดนีเซียต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เข้มงวดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว การเปิดเผยข้อมูล และการจัดการข้อร้องเรียน การตรวจสอบคุณภาพด้วยตนเองที่ตรวจสอบเพียงจำนวนการโทรเพียงเล็กน้อยทำให้เกิดความเสี่ยงมากเกินไป ด้วยการถอดความและวิเคราะห์ทุกการโต้ตอบ แพลตฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพอัตโนมัติสามารถเปิดเผยช่องโหว่ได้แบบเรียลไทม์ ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไข และสร้างเส้นทางการตรวจสอบที่สามารถป้องกันได้ ทั้งหมดนี้ช่วยให้หัวหน้างานสามารถฝึกสอนแทนที่จะต้องคอยติดตามการละเมิด

ภูมิทัศน์ด้านกฎระเบียบของอินโดนีเซีย

กฎหมาย PDP ของอินโดนีเซียกำหนดบทลงโทษซึ่งรวมถึงค่าปรับหลายพันล้านรูเปียห์ และการระงับใบอนุญาตประกอบธุรกิจที่อาจเกิดขึ้น โดยระยะเวลาเปลี่ยนผ่านสองปีสิ้นสุดลงเมื่อวันที่ 17 ตุลาคม 2567 สำนักงานบริการทางการเงิน (OJK) ได้ออกบทลงโทษทางปกครองและค่าปรับหลายสิบรายการแก่ผู้ให้บริการที่จัดการข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างไม่ถูกต้องในไตรมาสแรกของปี 2568 เพียงไตรมาสเดียว กฎระเบียบของธนาคารกลางอินโดนีเซียยังกำหนดให้ธนาคารต้องบันทึกและแก้ไขข้อร้องเรียนทุกกรณีที่ได้รับทางโทรศัพท์หรือช่องทางอื่นๆ 

เหตุใดการสุ่มตัวอย่างแบบแมนนวลจึงล้มเหลว

• ช่องว่างความครอบคลุม: การตรวจสอบการโทร 5 % หมายความว่า 19 ใน 20 การโต้ตอบยังคงไม่ได้รับการตรวจสอบ

• ความเหนื่อยล้าและอคติของมนุษย์: การให้คะแนนใบตรวจคุณภาพ��ะหว่างกะงานที่ยาวนาน การตีความจะแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ตรวจสอบ

• เวลาหน่วง: การละเมิดที่ถูกค้นพบในอีกไม่กี่วันต่อมาทำให้ช่องทางในการดำเนินการแก้ไขแคบลงและเพิ่มความเสี่ยงในการถูกปรับ

• ต้นทุนที่ซ่อนอยู่: การพลาดละเมิดจะส่งผลให้เกิดการโทรแก้ไข การคืนเงิน และการยกเลิกบริการ ซึ่งมักจะทำให้ราคาของเทคโนโลยี QA ลดลง

• ความซับซ้อนของช่อง: หัวหน้างานจะต้องติดตามเสียง WhatsApp การแชท และอีเมล โดยแต่ละรายการมีตัวกระตุ้นการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะตัว

หลักการประกันคุณภาพอัตโนมัติ

วิธีสร้างการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่พร้อมสำหรับชาวอินโดนีเซีย

การนำข้อมูลเข้าอย่างปลอดภัย

เข้ารหัสการบันทึกระหว่างการส่งและขณะหยุดนิ่ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเซิร์ฟเวอร์ตั้งอยู่ในอินโดนีเซียหรือเขตอำนาจศาลอื่นที่ได้รับอนุญาต

กำหนดเกณฑ์มาตรฐานการถอดความ

ตั้งเป้าหมายความแม่นยำของคำศัพท์ในอุตสาหกรรม (หมายเลขกรมธรรม์ ชื่อผลิตภัณฑ์) ≥ 90 คำ %

แปลกฎระเบียบให้เป็นกฎเกณฑ์

ตัวอย่าง: OJK ต้องการการเปิดเผยค่าธรรมเนียม ก่อน การยืนยันธุรกรรม—สร้างกฎที่จะตรวจสอบการมีอยู่ของธุรกรรมนั้นภายใน 30 วินาทีแรกของการโทร

กำหนดตรรกะการให้คะแนน

ให้ความสำคัญกับการปิดบัง PCI ความยินยอม PDP และโทนการทวงหนี้มากกว่ารายการรอง เช่น คำเติม

เวิร์กโฟลว์ของหัวหน้างานออกแบบ

แดชบอร์ดจะแสดงรายการการโทรตามความรุนแรง เพียงคลิกเดียวก็สามารถข้ามไปยังเวลาที่เกิดการละเมิดได้ หัวหน้าสามารถเพิ่มความคิดเห็นและกำหนดเวลาการให้คำแนะนำ

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ตรวจสอบผลบวกปลอมทุกสัปดาห์ รีเฟรชโมเดลภาษาทุกไตรมาส (ภาษาแสลงพัฒนาอย่างรวดเร็ว) และบันทึกการเปลี่ยนแปลงกฎทุกอย่างสำหรับผู้ตรวจสอบ

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

• อัตราการละเมิด ต่อการโทร 1,000 ครั้ง—ความเสี่ยงพื้นฐานที่ต้องเผชิญ

• เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา (MTTR)—นับชั่วโมงตั้งแต่มีธงถึงการดำเนินการของหัวหน้างาน

• อัตราส่วนผลบวกปลอม / ผลลบปลอม—สุขภาพของชุดกฎและโมเดล

• ความสัมพันธ์กับ CSAT และการแก้ไขปัญหาครั้งแรก—แสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดยังช่วยเพิ่มผลลัพธ์ให้กับลูกค้าด้วย

ความท้าทายและการบรรเทาผลกระทบในการดำเนินการ

ภาพประกอบกรณีศึกษา (ไม่ระบุชื่อ)

บริษัทรับจ้างทวงหนี้จากจาการ์ตาที่รับสายโทรศัพท์ 50,000 สายต่อเดือน ได้นำระบบประกันคุณภาพอัตโนมัติมาใช้พร้อมชุดกฎสองภาษา ภายใน 90 วัน การละเมิดกฎระเบียบลดลง 70 %MTTR หดตัวจาก 72 ชั่วโมงเหลือ 6 ชั่วโมง และเวลาในการติดต่อกลับของตัวแทนลดลง 18 % ขอบคุณการให้คำแนะนำทันที

รายการตรวจสอบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• จัดทำแผนที่ข้อกำหนดของกฎหมาย PDP, คำสั่ง OJK และข้อกำหนดการร้องเรียน BI ทุกข้อไปยังกฎการตรวจจับ

• ตรวจสอบความถูกต้องของ STT อย่างน้อย 100 ตัวอย่างต่อภาษา

• ปิดบังข้อมูลการชำระเงินทันที ไม่ต้องเก็บหมายเลขบัตรดิบ

• ตั้งค่าเกณฑ์การแจ้งเตือนตามความรุนแรง ยกระดับปัญหาที่สำคัญต่อชีวิตทันที

• บันทึกและตรวจสอบผลบวกปลอมทุกสัปดาห์ แก้ไขกฎเกณฑ์ทุกไตรมาส

• เชื่อมโยงผลการตรวจสอบคุณภาพกับคลิปการเรียนรู้ขนาดเล็กที่ส่งไปยังตัวแทน

• เก็บรักษาการบันทึกและสำเนาไว้ตามระยะเวลาที่หน่วยงานกำกับดูแลกำหนด

• ดำเนินการฝึกซ้อมการปฏิบัติตามข้อกำหนดทุกไตรมาสกับหัวหน้างาน

• ขยายกลไกกฎเดียวกันไปยัง WhatsApp, แชท และอีเมล

• บันทึกกฎเกณฑ์และรูปแบบการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดสำหรับผู้ตรวจสอบ

แนวโน้มในอนาคต

คาดหวังการให้คะแนนการปฏิบัติตามข้อกำหนดโดยคำนึงถึงความรู้สึกซึ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ไม่พอใจที่มีความเสี่ยงด้านกฎระเบียบ การแก้ไขแบบเรียลไทม์ในหลายภาษาผ่านบทสนทนาการเปลี่ยนโค้ด และการให้คำแนะนำแบบ "กระตุ้น" อัตโนมัติที่ส่งถึงตัวแทนในเวลาไม่นานหลังจากเกิดการละเมิดที่อาจเกิดขึ้น

บทสรุป

ระบบประกันคุณภาพอัตโนมัติ (QA) แทนที่การตรวจสอบแบบโต้ตอบจากตัวอย่าง ด้วยระบบเฝ้าระวังที่ครอบคลุมและเรียลไทม์ สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในอินโดนีเซียที่ต้องปฏิบัติตามกฎหมาย PDP มาตรการคว่ำบาตร OJK และกฎการร้องเรียน BI ระบบประกันคุณภาพอัตโนมัติจะช่วยยกระดับการปฏิบัติตามกฎระเบียบจากงานที่ต้องทำเป็นกิจวัตรประจำวัน ไปสู่การป้องกันเชิงรุก ช่วยลดค่าปรับ ปกป้องความไว้วางใจในแบรนด์ และช่วยให้หัวหน้างานมีข้อมูลเชิงลึกในการให้คำแนะนำแทนที่จะติดตามการละเมิด

อ่านเพิ่มเติมและเอกสารอ้างอิง

• พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2565 (ฉบับที่ 27/2565) 

• OJK แถลงข่าวเรื่องมาตรการคว่ำบาตรคุ้มครองผู้บริโภค ไตรมาส 1 ปี 2568 

• ระเบียบธนาคารอินโดนีเซีย 7/7/PBI/2005 ว่าด้วยการจัดการข้อร้องเรียน

พยายาม คาลลินโด เอไอคิวซีแพลตฟอร์มการควบคุมคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเรา ฟรีทันที