แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเก้าประการในการประกันคุณภาพสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของชาวอินโดนีเซีย

เหตุใด QA จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

การกำกับดูแลที่เข้มงวดยิ่งขึ้นจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (OJK) ธนาคารกลางอินโดนีเซีย และการบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDP) อย่างเต็มรูปแบบ เมื่อวันที่ 17 ตุลาคม 2567 ส่งผลให้การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สำคัญต่อธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น OJK เพียงแห่งเดียวได้ออกค่าปรับและคำเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรหลายรายการแก่สถาบันการเงินจากการละเมิดการคุ้มครองผู้บริโภคในช่วงครึ่งแรกของปี 2568  ในขณะเดียวกัน กฎหมาย PDP ขู่ว่าจะปรับหลายพันล้านรูเปียห์สำหรับการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่เหมาะสม

1. การจับภาพ 100 % ของการโต้ตอบ

การสุ่มตัวอย่างการโทรเพียง 5 ครั้ง % อาจทำให้ช่องโหว่ที่มีความเสี่ยงสูงหลุดรอดไปได้ แพลตฟอร์มวิเคราะห์เสียงพูดสมัยใหม่สามารถถอดเสียงและคัดกรองทุกการสนทนา เสียงสนทนา และข้อความ WhatsApp ช่วยให้หัวหน้างานมีมุมมองที่ครบถ้วนและตรวจสอบได้เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบและคุณภาพการให้บริการ

2. จัดทำตารางคะแนนให้สอดคล้องกับกฎระเบียบท้องถิ่น

จัดทำแผนที่จุดตรวจสอบ QA แต่ละจุดให้สอดคล้องกับข้อกำหนดทางกฎหมาย:

• กฎหมาย PDP → ข้อความยินยอมและการปฏิเสธความรับผิดชอบในการแบ่งปันข้อมูล

• การคุ้มครองผู้บริโภค OJK → การเปิดเผยค่าธรรมเนียมอย่างโปร่งใส

• ธนาคารอินโดนีเซีย จดทะเบียน 7/7/PBI/2005 → ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนภายใต้ SLA 

การจัดแนวทางตามกฎระเบียบช่วยเปลี่ยน QA จากตัวชี้วัดประสิทธิภาพให้กลายเป็นตาข่ายความปลอดภัยในการปฏิบัติตามข้อกำหนด

3. ใช้การถอดเสียงแบบสองภาษาที่ปรับเป็นอินโดนีเซีย

แบบจำลองภาษาอังกฤษทั่วไปจะละเลยภาษาแสลง สำเนียงท้องถิ่น และการสลับรหัส เลือกแบบจำลองอะคูสติกที่ฝึกฝนจากข้อมูลภาษาอินโดนีเซีย จากนั้นปรับแต่งให้เหมาะสมกับศัพท์แส��เฉพาะทาง (เช่น เรเคนนิง โพลิส โนมอร์ คอนทราก) เพื่อรักษาอัตราความผิดพลาดของคำให้ต่ำกว่า 10 %

4. น้ำหนัก KPI ด้านทักษะทางสังคมควบคู่ไปกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด 

วัฒนธรรมลูกค้าชาวอินโดนีเซียให้ความสำคัญกับความอบอุ่น ความเห็นอกเห็นใจ และการทักทายอย่างเหมาะสม (sopan santun) เพิ่มน้ำเสียง การฟังอย่างตั้งใจ และความสุภาพลงในตารางคะแนน เพื่อให้พนักงานเห็นว่าความสุภาพนั้นสำคัญพอๆ กับการอ่านบทพูด

5. จับคู่คะแนนเชิงปริมาณกับ การฝึกสอนที่นำไปปฏิบัติได้จริง

ตัวเลขเพียงอย่างเดียวไม่สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้ มอบตัวอย่างการโทร 30 วินาที บทเรียนสั้นๆ เป็นภาษาอินโดนีเซีย และเป้าหมาย "การโทรครั้งต่อไป" ที่ชัดเจนให้กับตัวแทน (เช่น ยืนยันชื่อบัญชีก่อนขอ NIK)

6. ปิดวงจรป้อนกลับภายใน 24 ชั่วโมง

การละเมิดกฎระเบียบยิ่งปล่อยทิ้งไว้นานโดยไม่ได้รับการแก้ไข ยิ่งปล่อยไว้นาน ความเสียหายก็จะยิ่งเพิ่มขึ้น แจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหาสำคัญ (หมายเลขบัตรที่ไม่เปิดเผย) และรายงานสรุปรายวันเกี่ยวกับช่องว่างทักษะ เพื่อให้หัวหน้างานสามารถให้คำแนะนำในกะถัดไปได้

7. เชื่อมโยงเมตริก QA กับ ผลลัพธ์ของลูกค้า

เชื่อมโยงคะแนนการปฏิบัติตามข้อกำหนดกับ CSAT การแก้ไขปัญหาครั้งแรก และเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย เพื่อพิสูจน์ว่างานที่มีคุณภาพยังช่วยขับเคลื่อนความภักดีและประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นหลักฐานสำคัญในการจัดสรรงบประมาณสำหรับการอัปเกรด QA

8. รัน วงจรการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

QA ไม่ใช่ "ตั้งค่าแล้วลืม" ตรวจสอบผลบวกลวงทุกสัปดาห์ อัปเดตชุดกฎทุกไตรมาส และฝึกอบรมโมเดลการพูดใหม่ทุกครั้งที่ผลิตภัณฑ์ สคริปต์ หรือคำแสลงมีการเปลี่ยนแปลง บันทึกทุกการปรับแต่งสำหรับผู้ตรวจสอบ

9. สร้างความเป็นเลิศด้วยกระดานผู้นำที่โปร่งใส 

เผยแพร่อันดับทีมและบุคคลสำหรับคะแนน QA โดยรวม การเพิ่ม CSAT และสถิติการไม่ละเมิดกฎอย่างต่อเนื่อง รางวัลเล็กๆ น้อยๆ เช่น ตราดิจิทัล การกล่าวถึงในแชทกลุ่ม ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมแบบรวมกลุ่มของอินโดนีเซีย และส่งเสริมการแข่งขันที่เป็นธรรม

สิ่งสำคัญที่ต้องจำ

เมื่อการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม ข้อมูลเชิงลึกในภาษาถิ่น และการฝึกอบรมอย่างรวดเร็วทำงานร่วมกัน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของอินโดนีเซียจะสามารถปฏิบัติตามหน้าที่ทางกฎหมาย เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และปลูกฝังวัฒนธรรมที่เน้นประสิทธิภาพการทำงาน โดยไม่กระทบต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนด

พยายาม คาลลินโด เอไอคิวซีแพลตฟอร์มการควบคุมคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเรา ฟรีทันที