สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำในการรับรองคุณภาพศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในอินโดนีเซีย

1

บันทึกการโต้ตอบ 100 % บันทึกและตรวจสอบทุกเสียง แชท และการสนทนาทาง WhatsApp

ความคุ้มครองเต็มรูปแบบช่วยให้คุณตรวจจับการละเมิดที่หายากแต่มีความเสี่ยงสูง และให้ชุดข้อมูลที่สมบูรณ์สำหรับการฝึกสอนและการวิเคราะห์แนวโน้ม

2

แมปรายการคะแนนแต่ละรายการกับกฎหรือข้อบังคับ เชื่อมโยง KPI (น้ำเสียง การปฏิบัติตาม การเปิดเผยข้อมูล) กับข้อกำหนด BI/OJK/PDP ที่เฉพาะเจาะจง

ตัวแทนเข้าใจถึงความเสี่ยง และผู้ตรวจสอบจะเห็นเส้นทางการปฏิบัติตามที่ชัดเจน

3

แปลงคำพูดเป็นข้อความตามท้องถิ่น ปรับแต่งให้เหมาะกับภาษาอินโดนีเซีย (รวมถึงคำแสลง คำยืม และการสลับรหัส)

เพิ่มความแม่นยำในการถอดเสียง ซึ่งช่วยให้ตรวจจับกฎได้ดีขึ้นและเกิดผลบวกปลอมน้อยลง

4

เสริมสร้างทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ควบคู่กับนโยบาย คะแนนความเห็นอกเห็นใจ การฟังอย่างตั้งใจ และความสุภาพ (sopan santun) หนักเท่ากับการยึดมั่นตามบท

สร้างสมดุลให้สอดคล้องกับความคาดหวังทางวัฒนธรรมของชาวอินโดนีเซียในเรื่องความอบอุ่นและความเคารพ

5

จัดให้มีการสอนแบบไมโครตามคลิปภายใน 24 ชั่วโมง ส่งคำอธิบายการโทรและเคล็ดลับที่สามารถดำเนินการได้หนึ่งข้อ

การตอบรับที่รวดเร็วและกระชับจะได้ผลดีกว่าการทบทวนคะแนนแบบรายไตรมาส

6

เชื่อมโยงคะแนน QA กับผลลัพธ์ทางธุรกิจ ติดตามว่าการปฏิบัติตามข้อกำหนดและคะแนนทักษะทางสังคมส่งผลต่อ CSAT การแก้ไขปัญหาครั้งแรก และเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยอย่างไร

พิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุนของโปรแกรม QA ของคุณต่อฝ่ายการเงินและผู้บริหารระดับสูง

7

ดำเนินการเซสชันการสอบเทียบรายสัปดาห์ ขอให้ผู้วิเคราะห์และหัวหน้างานให้คะแนนการโทรเดียวกัน จากนั้นจึงเปรียบเทียบ

รักษาคะแนนให้สม่ำเสมอ แสดงเกณฑ์ที่คลุมเครือ และสร้างความเชื่อมั่นในตัวเลข

8

แจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อมีการละเมิดร้ายแรง ทำเครื่องหมายหมายเลข PAN ที่ไม่ปกปิด ความยินยอมที่ขาดหายไป หรือใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสมแบบเรียลไทม์

ให้ผู้บังคับบัญชาสามารถเข้าแทรกแซงก่อนที่จะเกิดค่าปรับ การเปลี่ยนแปลง หรือปฏิกิริยาตอบโต้ทางโซเชียลมีเดีย

9

บันทึกทุกโมเดล กฎ และการเปลี่ยนแปลงคะแนน เก็บบันทึกการเปลี่ยนแปลง���ละการควบคุมเวอร์ชัน

ลดความซับซ้อนของการตรวจสอบ เร่งการวิเคราะห์สาเหตุหลัก และป้องกัน "การดริฟต์ของโมเดล"

1

อย่าพึ่งพาการสุ่มตัวอย่างการโทร 5 %

คุณจะพลาดการละเมิดและผลลัพธ์ที่ทำให้เกิดอคติต่อการโทรที่ผิดปกติเป็นส่วนใหญ่

2

อย่าปฏิบัติต่อ QA เหมือนกับเป็นหน้าที่ควบคุมดูแล

วัฒนธรรมการลงโทษก่อให้เกิดความกลัว บันทึกปลอม และอัตราการลาออกที่สูงขึ้น ควรวางกรอบ QA ให้เป็นคู่ฝึกสอนแทน

3

อย่าละเลยหลักพื้นฐานเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

การจัดเก็บข้อมูลบันทึกเสียงนอกประเทศอินโดนีเซียหรือการลืมปกปิดข้อมูลบัตรอาจทำให้ต้องเสียค่าปรับหลายพันล้านรูเปียห์

4

อย่าใช้โมเดลการถอดรหัสทั่วไปแบบเดียวสำหรับทุกช่องทาง

เสียงโทรศัพท์ บันทึกเสียงจาก WhatsApp และการบันทึก IVR มีโปรไฟล์เสียงที่แตกต่างกัน ความแม่นยำจะลดลง

5

อย่าโหลดข้อมูลเมตริกให้กับตัวแทนมากเกินไป

หากมี KPI มากกว่า 6-8 ตัวพร้อมกัน จะทำให้การโฟกัสลดน้อยลง ตัวแทนก็จะไม่สนใจ ควรให้ความสำคัญกับ KPI เพียงไม่กี่ตัวที่ขับเคลื่อนทั้งการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความพึงพอใจของลูกค้า

6

อย่าปล่อยให้กฎเกณฑ์หยุดนิ่ง

ผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่นใหม่ หรือคำแสลงใหม่ อาจทำให้รายการคีย์เวิร์ดเก่าล้าสมัย และเพิ่มความเสี่ยงต่อผลลบเท็จ ควรทบทวนกฎเกณฑ์ทุกไตรมาส หรือทุกเดือนสำหรับธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว

7

อย่าฝังคำติชมไว้ในสเปรดชีต

ไฟล์ Excel ที่มีข้อมูลจำนวนมากทำให้การดำเนินการล่าช้า ใช้แดชบอร์ดพร้อมข้อมูลเจาะลึกและสรุปเป็นภาษาบาฮาซาแบบง่ายๆ

8

อย่าฝึกสอนโดยไม่มีบริบท

การบอกตัวแทนว่า "โทนเสียง = 3/5" โดยไม่มีคลิปเสียงหรือบทพูดจะทำให้พวกเขาไม่ชัดเจนว่าจะต้องปรับปรุงอย่างไร

9

อย่าลืมความสอดคล้องกันระหว่างช่องทางต่างๆ

หากสคริปต์แชทอนุญาตให้เปิดเผยค่าธรรมเนียม แต่สคริปต์เสียงกำหนดให้เปิดเผยสองครั้ง หน่วยงานกำกับดูแลอาจยังปรับคุณในข้อหา "สื่อสารที่ทำให้เข้าใจผิด" จัดแนวข้อความระหว่างช่องทางต่างๆ